Es raro que una estadía en un hotel sea completamente perfecta. Todos hemos experimentado problemas aquí y allá durante una estadía en un hotel, pero a veces las cosas van mal. El agua caliente de tu ducha se va, tus sábanas no están limpias, te haces una idea.
En muchos casos, no hay nada de malo en esperar un poco de compensación, pero debe saber cómo hacerlo para obtenerla.
Voy a entrar en detalles sobre todos los problemas comunes que puede encontrar en un hotel y le daré una idea de cómo presentar una queja.
Divulgación completa: me he alojado en muchos hoteles en todo el mundo, pero no soy un quejoso profesional (también conocido como una de esas personas que siempre buscan algo gratis por el más mínimo inconveniente). Pero no dudaré absolutamente en contactar a la gerencia del hotel cuando crea que algo salió mal.
Gestiona tus expectativas
Una de las consideraciones más importantes que debe tener tan pronto como piense en presentar una queja en un hotel es en qué tipo de hotel se hospeda (de lujo, de escala media, económico, etc.).
La verdad es que el tipo de hotel en el que te alojas importa mucho a la hora de sacar algo de tus quejas.
Las propiedades de lujo respetadas son conocidas por hacer un esfuerzo adicional por usted, incluso cuando las cosas más pequeñas no salen bien (a continuación, le daré varios ejemplos de mis propias experiencias personales).
Un hotel en el medio del camino probablemente se encargará de usted por problemas leves a mayores, pero los problemas menores pueden no llevarlo muy lejos en términos de compensación.
Y si se hospeda en un hotel más barato, no hay mucho que pueda esperar que hagan. Las deficiencias generalmente deben ser bastante graves para que se justifique la compensación.
Así que asegúrese de ajustar sus expectativas y elija sus batallas en gran medida en función del tipo de hotel en el que se aloje.
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¿Cuál fue el problema?
Una vez que haya tomado nota del tipo de propiedad en la que se hospeda, ahora es el momento de definir cuál es exactamente el problema. A continuación se presentan algunas de las diferentes categorías en las que se incluyen los problemas comunes de los hoteles. Le daré algunos ejemplos de problemas que podría encontrar y el tipo de compensación que podría seguir.
Accesorios rotos
- Lavabo, ducha o inodoro que funcionan mal
- Ventilador o aire acondicionado roto
- la televisión no funciona
- Chimenea no funciona
Por lo general, cuando se trata de un accesorio de algún tipo que no funciona, un hotel intentará arreglarlo rápidamente o reubicarlo en otra habitación. Esa puede ser una excelente oportunidad para que solicite una actualización de algún tipo.
En otras situaciones, es posible que no puedan solucionar el problema o reubicarlo y eso puede ser un gran problema cuando se trata de algo como una habitación anormalmente cálida o fría. Tener que pasar horas sudando en la cama es una experiencia bastante miserable y que merece algún tipo de compensación significativa.
Consejo: Siempre tome una foto o video de cualquier problema que encuentre. Nunca se sabe cuándo podría necesitar usarlo.
Limpieza
La falta de limpieza es probablemente una de las quejas más comunes.
Considerando que cada miembro del personal de limpieza puede limpiar hasta 30 habitaciones en un díano es fácil conseguir una habitación de hotel completamente esterilizada, así que trate de evitar ser quisquilloso con pequeñas imperfecciones aquí y allá.
Cuando se trata de limpieza, cuanto más gráfico sea el incumplimiento de un estándar de limpieza, mayores serán sus probabilidades de obtener una compensación.
Por ejemplo, una vez me alojé en una propiedad Hyatt que dejó una gran mancha de orina en la parte superior del inodoro. Esto fue extremadamente desagradable para mí. Otras veces he visto mechones de pelo en la bañera que eran repugnantes, pero no un reflejo nauseoso instantáneo repugnante.
Los problemas de limpieza a menudo se resuelven cuando alguien viene a su habitación y limpia el desorden o el hotel lo traslada a otra habitación. Si el problema fue lo suficientemente desagradable, es posible que también pueda obtener un crédito para cenar o algunos puntos.
Nota: Su ubicación también debe dictar sus expectativas en lo que respecta a la limpieza. Si se hospeda en un lugar tropical y encuentra un error en su habitación, sinceramente, eso no es totalmente inesperado.
Ruido
El ruido es a veces una situación complicada. A veces, el ruido puede provenir de un sitio de construcción cercano y, en ese caso, es de esperar que el hotel tenga algún tipo de advertencia en el sitio web sobre las molestias. Si no le dan ningún tipo de aviso al respecto, definitivamente menciónelo cuando se comunique con ellos.
Si el ruido proviene de una habitación de hotel vecina, entonces realmente se trata de la sincronización. El ruido fuerte y constante después de las 10:00 p. m. no debería ser aceptable.
Por lo general, el resultado es que el hotel averigüe quién está causando el ruido y haga que se detenga. Por ejemplo, pueden darles dos oportunidades para corregir el problema de ruido antes de pedirles que abandonen el hotel.
Si el hotel no está dispuesto a interferir con molestias de ruido significativas, tiene motivos para una compensación.
Mal servicio
Nunca es divertido tener un mal funcionamiento del fregadero o encontrar manchas en el colchón, pero experimentar un mal servicio es algo completamente distinto. El mal servicio se presenta de muchas formas diferentes.
inconvenientes
En algunos casos, un servicio deficiente puede resultar simplemente en un inconveniente. En general, serán los hoteles de gama alta los que estén dispuestos a compensar incluso por pequeños inconvenientes (pero no siempre).
Una vez me alojé en el Ritz-Carlton Hong Kong y en un intento de sorprender a mi esposo pedí un Rolls-Royce para que nos recogiera y nos llevara al hotel. El Ritz-Carlton no se presentó a tiempo y terminó llegando unos 15 minutos tarde. Esto fue solo una pequeña molestia para mí, pero debido a que se trataba de una propiedad de tan alto nivel, ¡renunciaron a la tarifa completa de $ 300 por el Rolls-Royce!
Pero compare eso con una vez en el Park Hyatt Vendome en París donde el hotel no pudo verificar que nuestro taxista aceptara tarjetas de crédito después de que les pedí específicamente que lo hicieran debido a la barrera del idioma.
Terminamos teniendo que salir bajo la lluvia de camino al aeropuerto y lidiar con un cajero automático roto mientras un taxista enojado nos regañó que no hablaba inglés. Fue una mala experiencia pero fue como tirar de muelas que el hotel nos ofreciera algo por las molestias.
falta de atención
La falta de atención puede ser una situación en la que ordenó más toallas para su habitación, pero ha estado sentado durante dos horas sin que aparezca nada. Esto puede ser bastante frustrante, pero definitivamente está en el extremo inferior de un mal servicio en términos de la magnitud del error. No espere obtener demasiado de este tipo de contratiempos, a menos que ocurran una y otra vez.
Incompetencia
La incompetencia puede ocurrir cuando está esperando que su habitación esté lista, pero el personal del hotel no parece saber qué está pasando. Es posible que le digan que su habitación estará lista a las 3 p. m. solo para que usted se presente y tenga que esperar otras dos horas para ingresar a su habitación.
Una vez me presenté en el St. Regis pero no pude encontrar mi reserva y me obligaron a pararme en el mostrador de facturación durante unos 15 minutos (preguntándome sobre posibles necesidades de alojamiento de última hora) mientras intentaban resolver la situación. La gerencia me llamó personalmente después de la situación y me ofreció algún tipo de recurso, pero me dejó decidir cuál sería (terminé recibiendo alrededor de $ 100 en servicio a la habitación).
Lo complicado de la incompetencia es que a los humanos no les gusta admitir cuando han sido incompetentes. A veces, los miembros del personal pueden darle evasivas en lugar de confesar sus propias deficiencias, así que esté atento a eso.
grosería
En mi opinión, la mala educación es la peor ofensa absoluta que cae en la categoría de servicio. Esto se debe a que, a diferencia de las ofensas anteriores, que a veces ocurren simplemente debido a circunstancias imprevistas, realmente no hay excusa para ser grosero con un cliente que paga.
A veces, la grosería puede presentarse de forma sutil, como cuando un miembro del personal del hotel se muestra condescendiente, pero otras veces puede ser un tono grosero o un intercambio verbal. Si experimenta algo como esto, debe esperar recibir algo a cambio.
Problemas recurrentes
A veces, cuando llueve a cántaros.
Una cosa es que algo salga mal inesperadamente durante una estadía, pero otra muy distinta es que se acumulen varios problemas mientras intenta pasar su estadía.
Si ha tenido varios problemas durante su estadía, es mejor redondearlos y presentarlos todos a la vez.
Debe revisar sus notas en su teléfono o en cualquier dispositivo para tomar notas que tenga y hacer una lista con viñetas de todos los problemas principales que haya experimentado, de modo que cuando se acerque a la recepción no olvide ninguno de ellos.
Cómo hablar con la gerencia del hotel
Una vez que haya definido claramente su problema con el hotel, ahora es el momento de ponerse en contacto con alguien en el hotel y hacerle saber lo que está pasando. Aquí hay algunas sugerencias sobre cómo lograrlo.
no te emociones
Trate de evitar llamarlos cuando esté emocionalmente cargado.
Esto evitará que digas cosas innecesariamente hirientes a alguien y te permitirá pensar con más claridad en respuesta a cualquier cosa que pueda mencionar. Cuando tus emociones están altas, también serás más olvidadizo y no conectarás los puntos de la manera más efectiva y lógica.
Salga a caminar, haga ejercicio o disfrute de una comida para relajarse y luego acérquese al personal del hotel cuando esté listo.
Considere esto: si el gerente de un hotel se le acerca cuando se está burlando de un miembro del personal, es probable que el gerente esté predispuesto en su contra y lo vea como un cliente rebelde en lugar de una persona sensata con una solicitud razonable.
Proporcione el contexto completo de su problema
Este es probablemente el consejo más útil.
Antes de dirigirse a la recepción, piense en cómo enmarcar adecuadamente el contexto de su problema.
Comience a contar la historia en su cabeza de principio a fin para que no presente solo uno o dos problemas aislados. Esto hará que sus problemas sean mucho más poderosos si puede articular el contexto completo.
Por ejemplo, supongamos que tuvo que esperar más allá de la hora de llegada estándar para registrarse y luego, cuando llegó a su habitación, su cama estaba sucia, por lo que tuvo que esperar para que lo trasladaran a una habitación diferente.
Ese es un inconveniente relativamente estándar.
Pero, ¿qué sucede si usted es un miembro de élite de alto nivel que acaba de llegar de un largo vuelo internacional en el que no pudo dormir y estaba esperando desesperadamente descansar un poco antes de una gran presentación que tenía que dar más tarde ese día?
Este último brinda el contexto completo de su problema, inyecta algo de emoción humana en él y hace que tenga un impacto mucho mayor.
No hay necesidad de inventar nada, pero tu objetivo es básicamente hacer que parezca que la persona del otro lado es un sociópata si no te ofrece algo a cambio de tus frustraciones. Si aborda sus quejas con ese tipo de mentalidad, le garantizo que verá resultados mucho mejores.
Elegir el método de comunicación adecuado
Tienes tres opciones sobre cómo quieres manejar la situación:
- Baje a la recepción e inmediatamente comience a presentar su problema.
- Llame a la recepción desde su habitación de hotel
- Enviar un correo electrónico a la dirección del hotel.
Si por alguna razón no puede comunicarse con alguien que intente los tres métodos anteriores, puede llamar a la línea telefónica principal (1-800) de ese hotel (suponiendo que haya uno), pero generalmente debería ser el último recurso.
Bajando a la recepción
Mi recomendación sería manejar sus problemas cara a cara yendo a la recepción y diciéndole a alguien que trabaja en el check-in que ha tenido algunos problemas y que le gustaría hablar con la gerencia sobre ellos.
A veces, un gerente puede estar trabajando en el registro, por lo que puede tomar su caso allí mismo, pero otras veces es posible que tenga que traer a alguien.
Explíquele a la persona por qué el problema es tan importante para usted (brinde el contexto completo) y por qué le ha causado una gran frustración. Si no ha experimentado algo cercano a una frustración significativa, es probable que no valga la pena quejarse.
Sabrá que la misión se ha cumplido cuando escuche las palabras «¿Cómo podemos corregir esto?»
Si nunca llegas a «¿Cómo podemos hacer esto bien?» o siente que la persona con la que está hablando no se toma en serio su problema, entonces es hora de enviar una carta al gerente del hotel.
Suponiendo que puede encontrar el correo electrónico del gerente del hotel y el gerente no es la persona con la que está hablando, puede enviarle un correo electrónico que describa la situación.
Si le preocupa que no lo escuchen o sospecha que podría terminar tratando con la misma persona con la que está hablando, puede comunicarse con la empresa o con la línea telefónica principal del programa del hotel.
Llame a la recepción desde su habitación de hotel
En mi opinión, comunicarse con la gerencia por teléfono envía el mensaje de que sus problemas no son tan urgentes como lo serían si los abordara en persona.
Pero a algunas personas no les va bien la confrontación cara a cara y para esas personas podría ser mejor expresar sus problemas por teléfono.
Enviar un correo electrónico a la dirección del hotel
Para las personas que simplemente no son buenas oralmente, o que tienden a sobresalir con la palabra escrita, escribir sus problemas por correo electrónico puede ser una excelente manera de hacerlo.
Es probable que tarde más, tal vez 24 horas o más, en recibir una respuesta, así que no espere que nada se mueva demasiado rápido.
Hay algunos beneficios claros al utilizar el correo electrónico:
- Tiene un registro escrito claro de sus problemas y las respuestas del hotel.
- Si tiene fotos del problema, el correo electrónico es una excelente manera de exponer su caso aún más fuerte al adjuntar esas fotos.
- Es más fácil transmitir ciertos detalles, como su estatus de élite, sin sonar demasiado autorizado.
¿Qué debes esperar?
Le di algunos ejemplos de lo que puede esperar arriba, pero a estas alturas probablemente pueda decir que lo que debe esperar recibir dependerá de:
- 1) la gravedad del problema
- 2) el tipo de hotel en el que se hospeda, y
- 3) su capacidad para articular con claridad y calma su nivel de frustración.
Para sus problemas promedio, como una limpieza deficiente, un servicio muy deficiente, una espera prolongada de soluciones, aquí hay algunos tipos diferentes de compensación que puede esperar:
- Transferencia a una habitación diferente (quizás con una mejora)
- Crédito para alimentos o bebidas ($20 a $100)
- Puntos
- Salida tarde
- Una noche gratis
Si ha experimentado algo especialmente flagrante, entonces puede tener motivos para solicitar un reembolso total o parcial de su estadía. En mi experiencia, los reembolsos tienden a ser bastante raros a menos que tenga una fuerte convicción de que se lo merece.
Esta sería una situación en la que:
- Se vio obligado a aceptar una habitación inferior en una ocasión importante como su luna de miel o tal vez un aniversario.
- Fue agredido verbalmente por un miembro del personal
- Encontraste algo inimaginablemente repugnante en tu cama (usa tu imaginación)
- Experimentó incidente tras incidente a lo largo de su estadía hasta el punto de que simplemente no pudo soportarlo más.
Mi opción preferida cuando un hotel pregunta cómo pueden hacer las cosas bien es ofrecer la opción de un crédito para alimentos y bebidas, pero dejar el monto abierto.
Decir algo como “Siento que un crédito para alimentos y bebidas ayudaría a compensar las deficiencias” es lo suficientemente razonable y abierto como para que no se limite. También puede aplicar eso a la solicitud de puntos.
última palabra
El primer paso para presentar una queja ante un hotel es administrar sus expectativas según el tipo de propiedad en la que se hospeda. Luego, querrá pensar en la gravedad del problema que está experimentando y a qué tipo de compensación podría tener derecho. Una vez que haga eso, se trata de articular sus problemas al hotel de la mejor manera posible.