El Departamento de Transporte de EE. UU. ahora está criticando duramente a las aerolíneas que han estado jugando un juego salvaje de semántica cuando se trata de reembolsos.
La política de larga data del DOT ha sido que si un cliente cancela un vuelo no reembolsable, no tiene derecho a un reembolso según los términos del contrato de transporte. Sin embargo, si una aerolínea cancela el vuelo, el cliente tiene derecho a recibir un reembolso si eso es lo que quiere hacer.
Esta política se ha aplicado después de eventos catastróficos como el 11 de septiembre, el huracán Katrina y otros desastres.
Después de la cascada de vuelos cancelados en las últimas semanas, algunas aerolíneas como United han decidido dejar de ofrecer reembolsos.
El retroceso ha llegado en diferentes formas. En algunos casos, las aerolíneas han afirmado que los vuelos simplemente fueron “reprogramados” y no cancelados. En otros casos, se ofrecieron bonos de viaje en lugar de reembolsos.
Independientemente de lo que hayan hecho las aerolíneas, el resultado final ha sido el mismo: muchas han tenido problemas para recibir los reembolsos a los que tenían derecho.
Bueno, el DOT solo entró para dejar las cosas claras.
El DOT advirtió a las aerolíneas que deben emitir reembolsos rápidos a los pasajeros cuando sus vuelos se cancelen o “cambien significativamente”.
La obligación de las aerolíneas de proporcionar reembolsos, incluido el precio del boleto y cualquier tarifa opcional cobrada por los servicios que un pasajero no puede usar, no cesa cuando las interrupciones del vuelo están fuera del control de la aerolínea (por ejemplo, como resultado de restricciones gubernamentales).
Aunque la emergencia de salud pública de COVID-19 ha tenido un impacto sin precedentes en los viajes aéreos, la obligación de las aerolíneas de reembolsar a los pasajeros por vuelos cancelados o con retrasos significativos permanece sin cambios.
De acuerdo con el Aviso DOTla Oficina de Cumplimiento de la Aviación “ejercerá su discreción procesal y brindará a los transportistas la oportunidad de cumplir antes de tomar medidas adicionales”.
La oficina se abstendrá de aplicar la ley contra los transportistas que ofrecieron vales de viaje para viajes futuros en lugar de reembolsos por vuelos cancelados o retrasados significativamente durante la emergencia de salud pública de COVID-19, siempre que:
(1) el transportista se comunique, de manera oportuna, con los pasajeros que proporcionaron cupones para vuelos que el transportista canceló o retrasó significativamente para notificar a esos pasajeros que tienen la opción de un reembolso;
(2) el transportista actualiza sus políticas de reembolso y las disposiciones del contrato de transporte para dejar en claro que proporciona reembolsos a los pasajeros si el transportista cancela un vuelo o realiza un cambio de horario significativo;
y (3) el transportista revisa con su personal, incluidos los encargados de las reservas, los agentes de venta de boletos, el personal de reembolso y otros profesionales de servicio al cliente, las circunstancias bajo las cuales se deben realizar los reembolsos.
Uno de los mayores problemas aquí ha sido la claridad.
Ha habido mucha confusión y falta de claridad en lo que respecta a lo que constituye una cancelación que requiere un reembolso. Parece que estos nuevos estándares están diseñados para abordar esa falta de claridad.
Creo que esta es la decisión correcta del DOT y me alegra que estén hablando sobre este problema porque he recibido muchos comentarios y también mensajes sobre personas que se equivocan con los reembolsos.
Sin embargo, la pregunta más importante es ¿qué constituye un “cambio significativo”?
Parece que hubiera sido fácil insertar un requisito de tiempo difícil para ese criterio. Por ejemplo, podrían haber declarado que un cambio significativo es cualquier cambio durante cuatro horas o algo por el estilo.
Pero parece que se ha dejado sin interpretar, lo que podría causar aún más problemas de claridad. De cualquier manera, es de esperar que esa definición se resuelva pronto y que muchos clientes que han tenido derecho a un reembolso puedan obtener lo que se merecen.
