Permítanme comenzar diciendo que este artículo no es de ninguna manera una defensa de los chanchullos recientes que hemos visto de las aerolíneas heredadas: United, American y Delta. Gracias a las redes sociales, en las últimas semanas hemos visto una serie de casos que han puesto de relieve los principales problemas que las aerolíneas deben abordar. Éstas incluyen:
- Fallas en implementar protocolos de sentido común/resolución de problemas (es hora de dejar que las personas vayan al maldito baño cuando hay una emergencia)
- Incapacidad para difundir situaciones sin que exploten (los miembros de la tripulación deben adquirir mejores habilidades de negociación)
- Medidas drásticas tomadas para responder a situaciones menores («¡pateemos (o arrastremos) a todos fuera del avión!»)
- Grandes fallas de relaciones públicas cuando se trata de responder a estas situaciones (Twitter 101 realmente podría haber ayudado a algunas aerolíneas)
- Una actitud general hacia los pasajeros de que son prescindibles (los pasajeros pueden moverse en manadas pero no son animales)
- Recurrir o amenazar con recurrir a la policía cuando no hay una amenaza de seguridad reconocible de un pasajero infeliz
Este último punto es el tema que más me molesta y creo que es endémico de las aerolíneas. Es uno de los principales factores que contribuyen a que miles de personas corran asustadas por los aeropuertos y caminen sobre cáscaras de huevo, ya que temen cualquier tipo de confrontación con los miembros de la tripulación.
Ya hemos visto aerolíneas trabajando para cambiar algunas de estas cosas. United ha prometido cambiar varias de sus políticascomo limitar el uso de la aplicación de la ley cuando no hay una amenaza a la seguridad. Los estadounidenses demostraron que eran capaces de responder a un desastre de relaciones públicas asumiendo la responsabilidad de una situación.. Si bien esos son pasos en la dirección correcta, todavía tenemos mucho camino por recorrer.
Pero a medida que la «marea» comienza a cambiar, creo que muchos pasajeros comienzan a sentirse más empoderados, especialmente con la amenaza de transmitir las malas conductas de los miembros de la tripulación o las fuerzas del orden en todo el mundo a través de las redes sociales.
Esto es tanto bueno como malo.
Es bueno porque finalmente podríamos llegar a un punto en el que los pasajeros no estén constantemente corriendo asustados por los aeropuertos, a menudo horrorizados por la idea de una confrontación con un miembro de la tripulación, ya que inevitablemente implicará la amenaza de traer a la policía. Este enfoque de «seguridad privada/estilo mafioso» para manejar las disputas de servicio al cliente es abismal y debe terminar para el mejoramiento de los viajeros en todas partes.
A medida que se transmitan más y más episodios de mala conducta al mundo, las aerolíneas (con suerte) dedicarán más recursos para garantizar que no se conviertan en la próxima historia viral de injusticia de los pasajeros y esto podría conducir a una mejor experiencia para los pasajeros.
Pero este nuevo empoderamiento puede ser algo malo, ya que todos sabemos que algunos pasajeros pueden ser irrazonablemente tercos a veces. Y esto es de lo que quería hablar.
Creo que debemos comenzar a elegir nuestras batallas de manera más inteligente a medida que viajamos.
Echemos un vistazo más a la Situación del Dr. Dao. Sé que algunos no estarán de acuerdo con que señale esto, pero seamos 100 % honestos, toda la situación podría haberse evitado si el Dr. Dao simplemente se hubiera levantado y bajado del avión. Sí, entiendo que no fue justo ni justificado lo que le pasó y las acciones de United y los oficiales involucrados fueron reprobables. Pero desde un punto de vista práctico, toda la situación nunca hubiera sucedido si el Dr. Dao simplemente hubiera decidido bajarse del avión.
Después de que tuvo lugar el «Dragging visto alrededor del mundo», leí a la gente decir que «ese podría haber sido yo». Pero no podría haberme sentido más diferente. Sé con un 99,999 % de certeza que si estuviera en esa situación, me hubiera bajado del avión cuando me lo pidieron. Habría estado molesto por las molestias, probablemente lo expresé en las redes sociales y (como abogado) posiblemente incluso investigué mis derechos legales después de que bajé del avión.
Pero, incluso en mi peor día, no me habría sentado en mi asiento y les habría dicho que tendrían que llevarme a la cárcel para sacarme del avión.
Nuevamente, permítanme ser claro, esta no es una defensa de ningún nivel para United. Y ni siquiera es un intento de culpar al Dr. Dao por lo que le sucedió. Nadie hubiera esperado que lo golpearan y lo sacaran a rastras del avión y ciertamente no se merecía ese trato.
Simplemente no veo la necesidad de provocar una confrontación prolongada en ese tipo de situación. En otras palabras, no veo por qué escogerías esa batalla.
Al hacerlo, es probable que cause un retraso en su vuelo y posiblemente en otros vuelos. También vas a causar mucho dolor a otros pasajeros, a la tripulación, etc.
Imagínese si finalmente hubieran sacado pacíficamente al Dr. Dao del avión después de una hora y media. ¿Valdría la pena un enfrentamiento prolongado?
Creo que las situaciones que justifican este tipo de confrontaciones de «distanciamiento» con los miembros de la tripulación deberían implicar un comportamiento más atroz que el hecho de que le digan que fue seleccionado al azar para ceder su asiento. Por ejemplo, tal vez vea a un miembro de la tripulación exhibiendo un comportamiento racista flagrante o haciendo comentarios despectivos a alguien en función de su religión.
En estas situaciones, veo la justificación de tomar una posición ya que es una cuestión de dignidad personal. Y en ese sentido, creo que refleja cómo debemos responder cuando somos testigos de injusticias como prejuicios, homofobia, etc. en el público en general. Debemos actuar en aras de un bien mayor y una sociedad mejor expresando nuestra protesta, incluso si tiene un costo.
Pero cuando un miembro de la tripulación le pide que haga algo (en su mayoría) razonable, como bajarse de un avión o entregar un equipaje de mano para que lo revisen, toquemos los frenos antes de saltar a «vas a tener que sacarme de este f ***** ¡avión!» modo.
Incluso si el trato es injusto o la aerolínea no está siguiendo el procedimiento de la manera que usted cree que debería ser, a menos que se esté produciendo algún tipo de conducta atroz, creo que nosotros, como pasajeros, deberíamos simplemente relajarnos y tomar medidas que no molesten a un algunos cientos de otros pasajeros que no tienen nada que ver con nuestro problema.
No estoy diciendo que debamos caminar por todos lados. A buen ejemplo de como manejar estas situaciones acaba de pasar ayer con una bloguera de Angelina Travels. Debido a la ineptitud de United, se le dijo a una bloguera que renunciara a su asiento mejorado (que su tarjeta de embarque claramente le había asignado). Le hablaron con condescendencia e incluso le pidieron que bajara del vuelo.
Ella primero respondió tratando de hacer que el agente entrara en razón al explicarle que estaba al tanto de la política de actualización e incluso se ofreció a tomar asiento con una luz rota. Sin embargo, United no fue complaciente y finalmente le dijo que tendría que bajarse del avión si no se levantaba de su asiento. Eventualmente, a pesar del mal manejo por parte de la tripulación, decidió que no valía la pena que la echaran del avión y volvió a tomar asiento en clase económica.
Creo que así es como deberían desarrollarse las situaciones. Intenta lidiar con la situación confrontando al miembro de la tripulación y diciéndole su «lado de la historia». (Con suerte, al menos lo escucharán y no recurrirán a ser groseros o condescendientes). Después de algunas idas y venidas razonables, elige una opción que no cause una gran interrupción para usted y todos los demás pasajeros. Y después, lo dejas salir como más te convenga.
yo tambien creo que el situación reciente en un vuelo de Delta fue un buen ejemplo de cómo comportarse en su mayor parte. Allí, un pasajero intentó que uno de sus hijos se sentara en un asiento reservado para su otro hijo que tomó un vuelo diferente y, por lo tanto, no se registró. Debido a que ese niño no se presentó, Delta llenó ese asiento con otro pasajero.
El padre no estaba contento con eso y se enfrentó a un miembro de la tripulación. El intercambio fue bastante serio pero no demasiado intenso. En última instancia, en mi opinión, el padre estaba equivocado inicialmente, pero Delta se pasó de la raya al decirle al hombre que enviaría a sus hijos a un hogar de acogida si no cumplía (y luego lo echó del avión cuando accedió a cumplir ). Al final, el hombre y su familia se bajaron del avión y reservaron otro vuelo. Delta pronto se disculpó por lo mal que manejó la situación.
Mi punto aquí es que, como pasajeros, debemos hacer nuestra parte para minimizar las confrontaciones prolongadas innecesarias a menos que estén justificadas. Claro, manténgase firme, explique su situación e intente resolver las cosas. Pero si la aerolínea no está dispuesta a ceder, es posible que esta no sea una batalla que valga la pena pelear por el bien de todos los demás pasajeros a los que podría afectar.
Aprender a elegir batallas es especialmente importante para los viajeros. En cualquier viaje, te encuentras con tantas personas de diferentes ámbitos de la vida que intentan lograr cosas diferentes, que se espera que puedas encontrarte con algún tipo de confrontación. Alguien te corta en la fila. Obtiene un servicio de atención al cliente grosero o desinformado. Etcétera etcétera.
Una vez en Noruega compré un billete de tren que sospeché que no era el correcto. Cuando le pregunté a un agente (que hablaba muy bien inglés), me informó que estaría bien para mi ruta. Resultó que no fue así y terminé teniendo que pagar el viaje nuevamente (después de tratar con un miembro del personal desagradablemente grosero que parecía pensar que estaba tratando de obtener un viaje gratis).
Podría haber estallado con ese segundo tipo y tenía ganas de hacerlo. ¿Pero por qué? ¿Qué lograría eso? Así que le di el «sí, sí, lo que sea…», deslicé mi tarjeta a través del lector y salí al aeropuerto en cuestión de segundos. Pronto abandoné la situación y me dirigí a mi próximo destino.
Supongo que mi punto final aquí es que las aerolíneas tienen mucho trabajo por hacer. Ante todo, necesitan aprender a tratar a los seres humanos con sentido común y compasión. Al mismo tiempo, no debemos ir por ahí echando leña al fuego recurriendo a distanciamientos innecesarios por infracciones menores y esperando a abalanzarnos sobre cualquier mal percibido por los miembros de la tripulación y hacerlo explotar. Expresa tus quejas, sí. Intenta arreglar las cosas, sí. Pero por el bien de todos los que puedan verse afectados, hagamos nuestra parte para escoger nuestras batallas.